איך מגישים תלונה על רופא, ולמי פונים בכל מקרה

רוב הפניות נפתרות בשיחה עם הרופא או עם מנהל המרפאה, וכדאי להתחיל שם. כשזה לא מספיק, יש כמה כתובות רשמיות, ולכל אחת תחום אחר וסמכויות אחרות. המדריך הזה ממפה אותן.

שאלה אחת עוזרת לבחור: מה אתם רוצים שיקרה? הסבר והתנצלות, קבלת שירות שסורב, בדיקה של התנהלות מקצועית או פיצוי כספי. התשובה קובעת את הכתובת.

המסלולים במבט אחד

בתוך המוסד: האחראי לזכויות המטופל

סעיף 25 לחוק זכויות החולה, תשנ"ו-1996 מחייב מנהל של מוסד רפואי למנות עובד שיהיה אחראי לזכויות המטופל. הסעיף מונה שלושה תפקידים: מתן ייעוץ וסיוע למטופל במימוש זכויותיו, קבלת תלונות של מטופלים, בדיקתן והטיפול בהן, והדרכה של הצוות הרפואי והמנהלי. תלונות שעניינן איכות הטיפול הרפואי מועברות לטיפול מנהל המוסד.

שני דברים כדאי לדעת. הראשון: "מוסד רפואי" בחוק הוא בית חולים או מרפאה, ו"מרפאה" מוגדרת בסעיף 2 כמרפאה שבה ניתן טיפול בידי חמישה מטפלים לפחות. בקליניקה של רופא יחיד אין חובה למנות בעל תפקיד כזה, ושם פונים ישירות למשרד הבריאות.

השני: סעיף 21 לחוק מאפשר למנהל מוסד רפואי, למנהל קופת חולים או למנהל הכללי של משרד הבריאות להקים ועדת בדיקה לבדיקת תלונה של מטופל או לבדיקת אירוע חריג. לפי סעיף 21(ב) הממצאים והמסקנות של ועדה כזאת נמסרים גם למטופל הנוגע בדבר.

משרד הבריאות: נציבות קבילות הציבור למקצועות רפואיים

זו הכתובת לתלונה על איש מקצוע עצמו. בעמוד השירות באתר משרד הבריאות, הגשת תלונה על בעלי מקצועות רפואיים או הגשת ערעור על טיפול בתלונה, מתואר שהשירות מאפשר להגיש תלונה לנציבות קבילות הציבור למקצועות רפואיים בנושאים של הטרדה מינית, חשש לרשלנות, אי מקצועיות או התנהגות לא ראויה של בעלי מקצוע רפואי. באותו עמוד אפשר להגיש גם ערעור על הטיפול בתלונה שכבר הוגשה.

משרד הבריאות מבהיר בעמוד אחר שתלונות על פגיעה בזכויות לפי חוק זכויות החולה, כלומר התנהגות צוות רפואי ורשלנות רפואית, מטופלות בידי נציב קבילות הציבור למקצועות רפואיים ולא בידי נציבות הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.

מה לא בדקנו: לא איתרנו במקורות שעיינו בהם סעיף חוק שמגדיר את סמכויות הנציבות הזאת או את לוחות הזמנים שלה, ולכן איננו מציינים כאלה. הקשר בינה לבין ההליך המשמעתי מוסבר בהמשך.

משרד הבריאות: נציב הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי

כשהבעיה היא מול הקופה, למשל סירוב לאשר תרופה, בדיקה או טיפול, או מחלוקת על השב"ן, הכתובת שונה. פרק ט' לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, תשנ"ד-1994 מקים את נציב הקבילות:

• סעיף 43 קובע ששר הבריאות ממנה נציב שתפקידו לטפל בקבילות הציבור, לתקופת כהונה של חמש שנים.
• סעיף 45 קובע שכל תושב רשאי להגיש לנציב תלונה נגד קופת חולים, נותן שירותים, עובד מעובדיהם או כל מי שפועל מטעמם, בכל הקשור למילוי תפקידיהם לפי החוק.
• סעיף 46 נותן לנציב סמכויות בירור, מחייב אותו לדווח למנהל על תוצאות הבירור, ומתיר לו להמליץ לכל גורם מוסמך לנקוט אמצעים נגד מי שהוגשה עליו תלונה.
• סעיף 46א עוסק במצב שבו הנציב החליט שתלונה על אי מתן שירותי בריאות מוצדקת, והקופה לא פעלה לפי ההחלטה בתוך 21 ימים. המבוטח רשאי אז לבקש מהמנהל לאכוף את ההחלטה. הסעיף מסדיר גם החזר על שירות שנרכש, אך לא על שירות שנרכש לפני שניתנה החלטת הנציב.

לפי עמוד השירות באתר משרד הבריאות, הקבילה מוגשת בטופס מקוון, השירות ניתן ללא עלות, וכדאי לצרף מסמכים רפואיים, העתקים מהתכתובת עם הקופה וקבלות אם הנושא הוא תשלום. המשרד כותב שם שמשך הבירור משתנה: ימים ספורים במקרים רבים, וחודשים במקרים אחרים. עוד נכתב שם שגם כשהקבילה נמצאת לא מוצדקת, הדבר אינו פוגע בזכות לפנות לבית הדין האזורי לעבודה.

לכל קופה יש גם כתובת פנימית. סעיף 28 לחוק מחייב את הקופה למנות אחראי לבירור תלונות החברים, וסעיף 46ב מחייב אותה להציב בכל מרפאה שלט עם מידע על הנציב ועל האחראי. על ההבדל בין רופא פרטי, קופה ושב"ן כתבנו בנפרד.

ההליך המשמעתי לפי פקודת הרופאים

זה המסלול שנוגע לרישיון עצמו. סעיף 41 לפקודת הרופאים [נוסח חדש], תשל"ז-1976 קובע ששר הבריאות רשאי, על יסוד קובלנה של המנהל הכללי של משרד הבריאות או של אדם שנפגע, לבטל את רישיונו של רופא, להתלות אותו לתקופה שיקבע, או לתת לרופא נזיפה או התראה. בין העילות שהסעיף מונה:

• התנהגות שאינה הולמת רופא מורשה
• חוסר יכולת או רשלנות חמורה במילוי התפקיד
• השגת הרישיון במצג שווא
• הרשעה בעבירה פלילית
• הפרה של הוראה מהוראות חוק זכויות החולה

ההליך כולל הגנות לרופא. לפי סעיף 44, צו לא יינתן אלא אם ניתנה לרופא הזדמנות להגיש הגנה בכתב ולטעון לפני ועדה שחבריה הם המנהל ואנשים שמינה השר, ובהם נציג היועץ המשפטי לממשלה. הוועדה מגישה דין וחשבון לשר. לפי סעיף 47, מי שנפגע מהצו רשאי לערער לבית המשפט המחוזי בתוך שלושה חודשים.

יש גם צעד ביניים. סעיף 44א מתיר למנהל, על פי המלצה של ועדה מיוחדת, להתלות רישיון או להגביל את תחומי העיסוק לתקופה של עד שישה חודשים, כשיש יסוד סביר לחשד שרופא גרם ברשלנות חמורה למוות או לפגיעה חמורה במטופל, או כשהוגש נגדו כתב אישום בעבירה שיש עמה קלון.

מה המשמעות עבורכם? הסעיף מזכיר קובלנה של "אדם שנפגע", אך את הדרך המעשית שבה תלונה של מטופל הופכת לקובלנה לא מצאנו במקורות שבדקנו. הכתובת שמשרד הבריאות מציע למטופל שרוצה להתלונן על איש מקצוע היא נציבות קבילות הציבור למקצועות רפואיים. סטטוס הרישיון שמוצג במאגר משרד הבריאות כולל, לפי אתר המשרד, גם מצב של התליה, כפי שמוסבר במדריך לבדיקת רישיון.

לשכת האתיקה של ההסתדרות הרפואית

ההסתדרות הרפואית בישראל היא ארגון של הרופאים ולא רשות של המדינה. לפי עמוד הלשכה לאתיקה באתר ההסתדרות, הלשכה דנה בתלונות שמביאים לפניה רופאים, מוסדות, ציבור המטופלים או כל אדם אחר. כשמובא לידיעתה מקרה שבו הופרו כללי האתיקה הרפואית, היא מקימה ועדת בירור. באתר יש טופס להגשת תלונה, וסדרי דין שכוללים גם פרק על ערעור.

המסלול הזה מתאים לשאלות של התנהגות ואתיקה מקצועית. הוא אינו קבוע בחוק, והסמכות לבטל או להתלות רישיון נתונה לשר הבריאות ולמנהל הכללי לפי פקודת הרופאים. את האמצעים שהלשכה רשאית לנקוט לא בדקנו, ולכן איננו מפרטים אותם.

איך כותבים תלונה שקל לברר

1. עובדות לפי סדר הזמנים. מה קרה, מתי, איפה ומי היה נוכח. בלי תארים ובלי פרשנות.
2. מסמכים. סיכום ביקור, הפניות, תכתובת וקבלות. את ההעתק מהרשומה הרפואית אתם זכאים לקבל לפי סעיף 18 לחוק זכויות החולה. כך מבקשים אותו.
3. מה אתם מבקשים. הסבר, תיקון, קבלת שירות או בדיקה של ההתנהלות.
4. כתובת אחת בכל פעם, כשאפשר. פנייה לגורם שאינו מוסמך מסתיימת בדרך כלל בהפניה הלאה.

ביקורת באינטרנט היא עניין אחר, ואינה תלונה לגוף מוסמך. על קריאה נבונה של ביקורות על רופאים כתבנו כאן.

מעבר לכל המסלולים האלה קיימת האפשרות להגיש תביעה אזרחית לבית המשפט, והיא דורשת ייעוץ של עורך דין.

המדריך מבוסס על נוסח החוקים ועל עמודי השירות של משרד הבריאות ושל ההסתדרות הרפואית, כפי שנבדקו באוקטובר 2026. הוא מידע כללי, ואינו ייעוץ משפטי או רפואי. לפני הליך של ממש כדאי לקרוא את עמוד השירות העדכני, ובמידת הצורך להתייעץ עם עורך דין.