איך לקרוא ביקורות על רופאים בלי ללכת שולל

כמעט כולנו קוראים ביקורות לפני שקובעים תור אצל רופא חדש, ורובנו קוראים אותן כמו ביקורות על מסעדה: מסתכלים על מספר הכוכבים, קוראים שתיים או שלוש, ומחליטים. אצל רופא זה עובד פחות טוב, משתי סיבות. הראשונה היא שהאנשים שכותבים אינם מייצגים את כלל המטופלים. השנייה היא שהדבר החשוב ביותר, איכות הרפואה עצמה, הוא בדיוק מה שביקורת מתקשה למדוד.

ביקורות עדיין שוות קריאה, בתנאי שיודעים מה הן יכולות לספר ומה לא.

מי כותב, ומי שותק

רוב המטופלים אינם כותבים דבר. מי שכן כותב נוטה להיות מי שיצא נלהב במיוחד או כועס במיוחד, והאמצע השקט כמעט שאינו מיוצג. לתופעה הזו קוראים הטיית בחירה: המדגם בחר את עצמו, ולכן אי אפשר להסיק ממנו על השאר.

יש גם הבדל בין ביקורת פתוחה לביקורת בהזמנה. בפלטפורמה פתוחה כל אחד יכול לכתוב, כולל מי שלא היה מטופל מעולם. בביקורת בהזמנה הרופא או המרפאה הם שפונים למטופל ומבקשים, וטבעי שיפנו קודם למי שנראה מרוצה. אף אחת מהשיטות אינה נקייה, והשאלה שכדאי לשאול בכל אתר היא איך הביקורות הגיעו לשם.

מה ממוצע הכוכבים מסתיר

ממוצע של ארבע ביקורות וממוצע של ארבע מאות נראים אותו דבר על המסך, ושונים לגמרי במה שאפשר ללמוד מהם. במדגם קטן, ביקורת אחת מזיזה את הציון כולו. לכן כדאי להסתכל קודם על מספר הביקורות ורק אחר כך על הציון.

שלושה דברים נוספים שהמספר אינו מגלה:

• על מה הציון ניתן. כוכב בודד בגלל חניה ואיחור בתור אינו דומה לכוכב בודד בגלל יחס מזלזל.
• מתי. ביקורות מלפני כמה שנים מתארות מרפאה שאולי השתנתה מאז, לטוב או לרע.
• פיזור. ציון בינוני יכול להיות הרבה חוויות בינוניות, או שתי קבוצות קיצוניות. שווה לקרוא את שני הקצוות.

ביקורות מזויפות: סימנים, לא הוכחות

ביקורות מוזמנות בתשלום וביקורות שכתב בעל העסק על עצמו קיימות בכל תחום. אין דרך בטוחה לזהות אותן, אבל יש דפוסים שמצדיקים זהירות: הרבה ביקורות בתוך ימים ספורים אחרי תקופה שקטה, ניסוחים כלליים שאין בהם פרט אחד מוחשי, שבחים שחוזרים על אותן מילים, וכותבים שזו הביקורת היחידה שלהם. גם ביקורת שלילית יכולה להיות מזויפת, למשל מצד מתחרה. כשמשהו נראה אחיד מדי, התייחסו אליו כאל פרסומת.

מה ביקורת כן יכולה לספר

ביקורת טובה היא עדות על חוויה, ובזה היא מועילה. האם קל לקבוע תור. האם הרופא הסביר בשפה ברורה והשאיר זמן לשאלות. איך הצוות ענה לטלפון. כמה זמן חיכו בחדר ההמתנה. כשכמה כותבים שונים, בזמנים שונים, מתארים את אותו דבר במילים שונות, סביר שיש בזה ממש.

מה שביקורת אינה יכולה לספר הוא אם האבחנה הייתה נכונה ואם ההחלטה הטיפולית הייתה המתאימה. מטופל מרוצה אינו ראיה לרפואה טובה, ומטופל מאוכזב אינו ראיה לרפואה גרועה. את מה שאפשר לבדוק באופן אובייקטיבי, רישיון ותואר מומחה, בודקים במקור הרשמי: כך בודקים רישיון של רופא.

המסגרת המשפטית, בקצרה

למה כמעט אין המלצות מטופלים בפרסום של רופאים

תקנות הרופאים (פרסומת אסורה), התשס"ט-2008 מגבילות את מה שרופא רשאי לעשות עם מטופלים בפרסומת שלו. תקנה 2(2)(ב) אוסרת שימוש בשם, בתמונה או בדמות של מטופלים, או של מי שנחזים להיות מטופלים, אלא אם צוין במפורש ובמקום בולט שאין מדובר במטופל. תקנה 3(3) אוסרת שימוש בכל מידע על מטופל שעלול לזהות אותו, גם כשהמטופל הסכים. תקנה 2(1)(ד) אוסרת פרסומת שמשבחת את מיומנותו וכשירותו המקצועית של רופא. מכאן שסרטון המלצה נלהב באתר של מרפאה אינו דבר מובן מאליו. הרחבה, שנכתבה עבור רופאים, נמצאת במאמר על ביקורות וטסטימוניאלים.

למה הרופא עונה בכלליות

סעיף 19(א) לחוק זכויות החולה, התשנ"ו-1996 מחייב מטפל ועובד מוסד רפואי לשמור בסוד כל מידע הנוגע למטופל שהגיע אליהם במסגרת תפקידם. רופא שקורא ביקורת לא מדויקת אינו יכול לענות "דווקא הגעת באיחור והסברתי לך הכול", כי בכך הוא מוסר בפומבי מידע על מטופל. תגובה כמו "נשמח לברר איתך בערוץ פרטי" היא לעתים קרובות התגובה היחידה שהחוק מאפשר. כשאתם קוראים ויכוח בין מטופל לרופא, זכרו שרק צד אחד חופשי לספר את הגרסה שלו.

והאחריות של מי שכותב

ביקורת היא פרסום, וחוק איסור לשון הרע, התשכ"ה-1965 חל גם עליה. סעיף 1(3) מגדיר לשון הרע, בין היתר, כדבר שפרסומו עלול לפגוע באדם בעסקו, במשלח ידו או במקצועו, וסעיף 7 קובע שפרסום לשון הרע הוא עוולה אזרחית. לצד זה החוק מכיר בהגנות. סעיף 14 קובע הגנה כשהדבר שפורסם היה אמת והיה בפרסום עניין ציבורי. סעיף 15 קובע הגנת תום לב בנסיבות שהוא מונה, וסעיף 16(ב) קובע שחזקה שהפרסום נעשה שלא בתום לב כשהדבר לא היה אמת והמפרסם לא נקט אמצעים סבירים לברר זאת. המסקנה המעשית לכותבים פשוטה: תארו מה קרה לכם, בעובדות, והבחינו בין עובדה לבין התרשמות. איך בית משפט יכריע במקרה מסוים תלוי בנסיבות, ועל כך צריך להתייעץ עם עורך דין.

איך הביקורות עובדות באתר הזה

כדי שתוכלו לשקלל נכון את מה שאתם קוראים באינדקס הרופאים שלנו, אלה הכללים, כולל המגבלות שלהם:

• ביקורת נכתבת רק דרך קישור הזמנה. הרופא יוצר קישור חד פעמי ושולח אותו למטופל בעצמו. אי אפשר לכתוב ביקורת בלי קישור כזה, וקישור שנוצל אינו פועל שוב.
• לכן הביקורות אינן מדגם מייצג. הרופא בוחר את מי להזמין. קראו אותן בידיעה הזו.
• איננו מאמתים. האתר אינו בודק את תוכן הביקורת, ואינו מאמת שהכותב אכן היה מטופל של הרופא.
• שם הכותב מוצג כשם פרטי ואות ראשונה של שם המשפחה.
• הטקסט מתפרסם כפי שנכתב. איננו עורכים ביקורות ואיננו משכתבים אותן.
• ציון ממוצע מוצג רק משלוש ביקורות. מתחת לזה מוצג מספר הביקורות בלבד.
• הרופא רשאי להגיב פעם אחת לכל ביקורת.
• יש תקרה לקישורים: עד 10 ביום ועד 60 בתוך 30 ימים לכל רופא. התקרה מגבילה כמות. היא אינה מוכיחה מי כתב.
• ליד כל ביקורת יש כפתור דיווח. הדיווח נבדק על ידינו, וביקורת שיש בה פגיעה בפרטיות, לשון הרע או מידע רפואי על אדם אחר מוסתרת בשלמותה. ביקורת שלילית כשלעצמה אינה סיבה להסתרה.
• ביקורות אינן משנות את סדר הרשימות. הרשימות מסודרות כיום לפי סדר האלף בית.
• מי משלם. ההצטרפות לאינדקס חינם לרופאים בתקופת ההשקה, ומתוכננים בהמשך מסלולים בתשלום לרופאים. כרגע אי אפשר לשלם על מיקום ברשימה.

סדר קריאה מוצע

1. בדקו קודם רישיון ותואר מומחה במקור הרשמי. זה הנתון היחיד שאינו תלוי בדעה של איש.
2. שאלו איך הביקורות נאספו: פתוחות לכל, או בהזמנה.
3. הסתכלו על מספר הביקורות ועל התאריכים לפני הציון.
4. קראו גם את הביקורות הבינוניות, ולא רק את הקצוות.
5. חפשו דפוס שחוזר אצל כותבים שונים, והתעלמו מאירוע בודד.
6. אם יש לכם ספק מקצועי אמיתי, חוות דעת שנייה שווה יותר מכל ביקורת.

המדריך הזה הוא מידע כללי. הוא אינו ייעוץ משפטי ואינו ייעוץ רפואי, ואין בו המלצה על רופא או על מרפאה כלשהם.