אי־הגעות: כמה הן עולות, ומה אפשר לעשות

אי־הגעה נראית כמו מטרד. במרפאה שהיומן שלה מלא היא הפסד ישיר, כי הזמן כבר שולם עליו: שכר דירה, שכר צוות, וזמן רופא שאי אפשר להחזיר.

המספר

קחו מרפאה עם 40 תורים בשבוע ו־15 אחוזי אי־הגעה. זה שישה תורים בשבוע, כ־26 בחודש. אם התור הממוצע מייצר 600 שקל, זה כ־15,600 שקל בחודש בהכנסה שלא נוצרה. גם אם רק שליש מהם היו הופכים למכירה בפועל, מדובר בסכום שגדול מתקציב המדיה של רוב המרפאות.

לכן זו בעיה של כסף ולא של סדר

שיעור ההגעה הוא מכפיל בשרשרת שבין פנייה למטופל שילם. שיפור מ־85 ל־93 אחוז מגדיל את מספר המטופלים בלי להוסיף שקל לתקציב. אין הרבה מהלכים כאלה.

מה שמצמצם אי־הגעות בלי לגבות כסף

תזכורת בשני מועדים

אחת בעת הקביעה ואחת 24 עד 48 שעות לפני. התזכורת הקרובה היא זו שעובדת, כי היא מגיעה בזמן שבו אפשר עוד לשחרר את התור למישהו אחר.

אפשרות ביטול בלחיצה

זה נשמע כמו לעודד ביטולים, ולכן מרפאות נמנעות ממנו. בפועל, מטופל שלא מתכוון להגיע לא יגיע בכל מקרה. ההבדל היחיד הוא אם תדעו על זה יום מראש או תגלו בחדר ההמתנה. ביטול מוקדם הוא תור פנוי שאפשר למכור.

רשימת המתנה פעילה

ברגע שמתפנה תור, מישהו צריך לדעת מי מחכה. מרפאה בלי רשימת המתנה מנוהלת מאבדת גם את הביטולים שהגיעו בזמן.

קיצור הזמן עד התור

ככל שהמרחק בין הקביעה לתור גדול יותר, כך שיעור אי־ההגעה עולה. שלושה שבועות קדימה זו פגישה שאדם שכח שקבע. אם היומן עמוס, שווה לשמור בכל יום שני מקומות לתורים קרובים.

לזהות מי לא מגיע

אי־הגעות אינן מפוזרות אחיד. לרוב יש קבוצה קטנה שחוזרת על עצמה, וסוג פנייה מסוים שנוטה לזה יותר. שדה אחד ברשומה שסופר אי־הגעות מאפשר להתייחס אחרת לתור השלישי של אותו אדם.

ומה לגבי דמי ביטול

זה החלק שבו צריך לדבר בזהירות, כי הוא לא סגור.

ראשית, תקנות הרופאים (פרסומת אסורה) אוסרות פרסום מחירים ותעריפים. גם אם גביית דמי ביטול תקפה, פרסום שלה כתעריף באתר או בכרטיס גוגל נכנס לטריטוריה בעייתית. מסירת התנאי למטופל מסוים בעת קביעת התור היא דבר אחר מפרסום לציבור.

שנית, אכיפות של חיוב כזה תלויה בכך שהמטופל ידע עליו והסכים לו מראש, בכתב, בעת קביעת התור. תנאי שמופיע לראשונה אחרי שלא הגיעו אינו הסכם.

מה שאני לא יודע ולא אעמיד פנים שכן

אין לי מקור מוסמך על מעמדם המשפטי של דמי ביטול בטיפול רפואי פרטי בישראל, ואני לא מכיר פסיקה מנחה שבדקתי בעצמי. השאלה נוגעת לדיני חוזים, להגנת הצרכן ולכללי האתיקה במקביל. אם אתם שוקלים לגבות, זו שיחה עם עורך דין ולא החלטה שמעתיקים ממרפאה אחרת.

מה שעובד גם בלי גבייה

מרפאות שמצליחות להוריד אי־הגעות עושות זאת ברובן בלי כסף. המנגנון היעיל ביותר הוא פשוט: שיחת טלפון אנושית קצרה יום לפני, במקום מסרון. היא יקרה יותר בזמן צוות וזולה בהרבה מתור שלא מומש.

שלושה מספרים למדוד

שיעור אי־הגעה, כאחוז מהתורים שנקבעו, לפי חודש.
שיעור ביטול מוקדם, כלומר כמה מהם הודיעו מראש. אם הוא נמוך, הבעיה היא בערוץ הביטול ולא במטופלים.
שיעור מילוי מחדש של תורים שהתפנו. זה מודד אם רשימת ההמתנה עובדת.

שלושת המספרים האלה נמדדים בגיליון אחד. ואם הגיליון מכיל שמות וטלפונים, חלות עליו חובות אבטחת מידע.